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如何保持客户的忠诚度?

发布时间:2017-08-01 22:40     来源:yjbys

  客户的忠诚度很重要,大部分业绩往往都是靠客户的回头率来决定的,所以要想赢得客户的忠诚度,是不是要下点功夫呢?下面YJBYS小编就来教大家如何保持客户的忠诚度吧!

  1、倾听。客户需要知道你在倾听他/她的诉说。一个善于倾听客户的品牌是一个关注客户的品牌。通过倾听,努力发现你的客户对你和你的服务所做出的评价和建议。更重要的是,通过倾听客户的意见,让客户知道你真的在乎他们。

  2、创新。如果你已拥有出众的产品和忠实的客户,千万不要只是坐享其成。你必须通过不停地询问自己以下问题,不断地评估什么是客户真正在乎的价值:我除了满足客户的需求我还需要做什么?我什么地方做的不够好?

  3、满足你的客户。愉悦和忠诚的客户将会不断地重复他们的购买行为,而根本不会去考虑你的竞争对手。真正的客户忠诚是建立在你的企业能够为客户持续不断地创造价值的基础上的。

如何保持客户的忠诚度?

  4、奖励你的高价值客户。通过更好的服务承诺、独享的新品试用以及其它各式各样的手段回报你的高价值客户,让他们体现与众不同的身份,享受与众不同的体验。金卡、白金卡、俱乐部会员身份、顾问委员会的聘书、“会员之夜”等活动、专享的免费热线电话等等专项服务项目将会激励这些客户对你的企业保持更长时间的忠诚。

  5、与客户保持联系。不要任由“眼不见,心不烦”的想法占据主导地位。你必须不断地通过邮件、卡片、短信或者其它各种便捷的沟通交流方式与你的客户保持互动。让你的客户知道,你并没有忘记他。更重要的是,沟通的内容不要只是千篇一律的促销信息。

  6、总是给于顾客高质量的产品或服务。持续一致地为顾客提供他们认为值得所付出的时间和金钱的产品(服务),树立起一个高质量的物超所值的企业品牌内涵。

  7、销售流程没有尽头。你与你的客户直接的关系应该得到持续发展。你必须通过关系营销手段,持续关注客户需求。你必须不断地去寻找新的客户,但同时别忘了充分发掘你的已有客户的消费潜力。

  8、知道谁是你真正的忠诚客户。沉溺于通过低价促销手段来吸引客户的方法并不明智。研究表明,那些被低价吸引来的客户一旦发现你的竞争对手有更低的折扣提供,便会毫不犹豫地离你而去。但真正的忠诚客户,在购买你的产品或服务时,并不会太计较价格。不断地打折促销并不是一种能够长期获利的策略。

  9、调整和完善客户获取和保留的方式。例如,你是否鼓励并奖励员工或座席来进行客户的挽留工作。如果你能够为你的员工提供给予他们所能够挽留的客户数量的激励或成长空间,他们将努力与忠诚客户保持持续的联系,来为自己赢得更好的发展。

  10、当客户遇到问题时,尽快去解决。任何的推脱与拖延,都有可能让你失去一个有价值的客户。尽一切努力,更快、更好地解决客户的问题;如果你没有能力,要毫不犹豫地去寻求帮助,同时也让客户感觉到你真的很在意他们。

  11、给客户一个衔接无缝的体验。有一个“Aerosoles”牌子的鞋,客户在买鞋子的时候会同时得到一张已经预先填好地址,且运费已付的退换货标签。据调查,有61%的客户表示非常愿意购买那些提供容易、方便退换货服务的厂家的产品。为客户提供售前、售中、售后各个阶段的无断层和反差的优质服务对客户的忠诚度有非常大的影响。

  12、持续提升自己的知识与技能。自己获取的新知识与技能越多,给予客户提供的就越多。

  13、不要打扰客户。冗长的使人昏昏欲睡的调查问卷、表格或者询问可能会把客户赶跑。根据不同的调查手段,问卷设计要尽量简单明了,并首先征得客户同意。更不要过度地发促销或提醒短信。

  通过邀请客户参加一些特别活动,与你的客户进行深入接触;为不同类别的客户提供一些独享的优惠或者回报。总之,要让你的客户不时有一些惊喜。

  有没有碰到过去修车,最后的结算费用比预期低的情况?当时是什么心情?是不是成为了以后重复光顾的动力和理由。试一试把这个技巧运用到你的客户身上,给他们一些“超值”的服务,让他们感到得到了“实惠”。

  即使交易已经结束了,也要通过主动致电客户询问他们是否对你的产品或服务满意,让客户感到你对它们的关心。你的客户将会感到惊喜,甚至会顺便购买更多你的产品或服务。

  14、分享资源。比如,为客户推荐你所信赖的合作伙伴。当客户有你的业务范围不能涵盖的额外需求时,如果能够在你的合作伙伴中为客户推荐值得信赖的供应商,当客户获得了满意的产品或服务之后,肯定会记得是谁为他们推荐的。需要注意的是,千万不要推荐没有把握的合作伙伴。

  15、信守承诺。如果你对客户承诺了什么,但并没有信守你的承诺,你的客户会感到非常的失望,甚至有些客户会离你而去。不要把承诺做得太满,给自己留出“改善”和使客户得到“惊喜”的空间。

  16、持之以恒。对待客户要做到诚实、尊重,并且要持之以恒。如果你总是一如既往地给客户愉悦的体验,他们将会认为你是可以信赖、依靠和守信的。

  17、与客户保持联系。尽量多了解他们的生活、希望、目标、心愿、爱好等等。与客户联系的越广泛,越能加深双方对彼此的信赖感和满意度。

  18、寻找工作中的乐趣。不要总是沉溺于目标、指标、结果呈现等考核性事务,而忘记了享受你的工作。客户更喜欢跟喜爱他们的工作的人打交道。在呈现优异的绩效结果的同时享受的工作乐趣越多,你的客户跟你打交道的时间可能就越长。

  19、给客户以长期支持的承诺。让你的客户知道在客户购买了你的产品或服务后,你会为他们提供长期的支持。如果有需要,他们可以在任何时候找到你。

  20、从客户的角度看问题。要学会不断地站在客户的角度去审视你的业务、产品和服务。学会换位思考,发现潜在问题。

  21、试着喜欢你的客户。不要仅仅把他们当成给你贡献收入的人。如果你把客户看作是一种必要的麻烦,那么他们也会有同样的心态。客户希望被尊重和重视,如果他们找不到这种感觉,忠诚度就无从谈起。

  22、当今的客户更喜欢快捷、方便、个性化的服务。很多客户不喜欢花费好多的时间在商场、超市去寻找他们想要买的东西。他们喜欢在需要购买东西时,能够快速找到和购买到他们所需要的东西,就好像商场是专门为他/她开的。因此,对客户的个性化服务与营销将会越来越重要。

  23、个性化你的产品是建立客户忠诚的一种很有效的方式。你所需要做的是,了解不同的客户对不同的产品的喜好,然后给不同的客户群体甚至个人定制符合他们消费取向的产品或服务。举一个化妆品的例子,如果客户可以在柜台当场调试更适合她们肤色的颜色,对某些客户的吸引力一定要比那些只提供固定颜色的化妆品种类要强。

  24、与客户结成伙伴,使你的产品或服务能够更好地匹配他们的需求。试着在客户自己还没有意识到之前,提前预料到客户的需求。

  运用促销信息来识别和了解关键的客户特征,以便为不同的客户定制不同产品、服务或销售策略。像世界著名的零售商TESCO(乐购),就根据会员客户的积分刷卡消费信息进行分类,并为他们定制不同的促销策略和产品种类。

  25、尽最大努力收集客户信息。详细、真实的客户信息是客户关系管理,尤其是个性化服务与营销的的关键基础。

  26、经常给客户一些出乎意外的“小惊喜”。一块糖或者巧克力并值不了多少钱,但却可以让客户感觉到你的用心和温暖。还有,如果你能够了解客户的重要日子(纪念日、生日等),给他们寄上一份贺卡、一束鲜花、一些礼券,客户将会永远铭记在心。

[如何保持客户的忠诚度?]


 
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